Autor: Das Sekretärinnen-Handbuch

Es gibt Floskeln, die immer und immer wieder in Begleitschreiben, wenn Sie beispielsweise einen Prospekt verschicken, auftauchen. Deshalb sollten Sie die Finger von diesen Formulierungen lassen:

„In der Anlage überreichen wir Ihnen (wunschgemäß) …“ Hört sich nach Parkanlage an. Außerdem überreichen Sie nichts – Sie schicken!

„Wunschgemäß“ drückt Distanz aus; „gemäß“ hört sich nach Behördendeutsch an.

„In der Anlage finden Sie …“ Wer findet, muss vorher gesucht haben. Ist das mitgeschickte Material so gut versteckt?

„Beigefügt übersenden wir Ihnen …“ Grammatikalisch betrachtet bezieht sich das „beigefügt“ auf wir, was bedeutet: Der Versender liegt im Umschlag und übersendet. Grammatikalisch korrekt müsste es so heißen: „Wir senden den beigefügten Prospekt.“ Dann bezieht sich „beigefügt“ korrekterweise auf den Prospekt. Es handelt sich dabei um keine sonderlich gelungene Formulierung!

Übersenden: „Senden“ würde reichen.

„Beigefügt erhalten Sie …“ Nun befindet sich der Empfänger im Umschlag.

„Anhängend überreichen wir Ihnen …“ Beliebter Kalauer in der E-Mail-Kommunikation. Unwahrscheinlich, dass Sie anhängen.

„Wie soeben telefonisch besprochen, überreichen wir …“ Standard-Langeweiler-Einstiegssatz, wenn ein Kunde telefonisch um etwas gebeten hat. Und Sie überreichen schon wieder, was nicht geht.

• „Der mitgeschickte Prospekt informiert Sie über …“
• „Unser Prospekt xy, den Sie heute erhalten, informiert Sie detailliert über …“
• „Sie erhalten heute die Präsentation/Unterlagen zu …“
• „Sie können bei uns unter vielen verschiedenen Lösungen/Modellen/Baureihen wählen. Schmökern Sie einfach durch unseren Prospekt und lassen Sie sich inspirieren.“
• „Gleich nach unserem Telefonat habe ich die Unterlagen zusammengestellt. Sie erhalten mit dieser E-Mail …“
• „Sie erhalten die gewünschten Informationen heute als pdf-Datei.“
• „Sie hatten um schnelle Antwort gebeten – gern. Ich habe Ihnen xy mitgeschickt.“

Gehört Ihr Chef zu den Vorgesetzten, die mal eben nebenher ihre Wünsche äußern oder Aufgaben delegieren?

Bittet er Sie beispielsweise nur kurz um die Zusammenstellung von bestimmten Unterlagen und verschwindet dann ins nächste Meeting, kaum dass er zu Ende gesprochen hat?

Wenn die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Chef gelegentlich ähnlich verläuft, kann Ihnen immer wieder Folgendes passieren: Sie versuchen, sich so gut wie möglich in Ihren Chef hineinzuversetzen und die Aufgabe seinen Wünschen entsprechend zu erledigen.

Da telepathische Fähigkeiten noch nicht zu Ihren Qualifikationen gehören, tippen Sie mit Ihren Annahmen zwangsläufig immer mal wieder daneben. Und häufig war dann die Arbeit ganz oder teilweise „für die Katz“.

Scheuen Sie sich nicht, genau nachzufragen. Stellen Sie Ihrem Chef beispielsweise diese fünf Fragen:

Beachten Sie: Seien Sie nicht mit Auskünften wie „so schnell wie möglich“ zufrieden, sondern lassen Sie sich einen konkreten Termin geben, wenn Sie ihn nicht ohne weiteres dem Kalender entnehmen können.

Der Redaktions-Tipp: Lassen Sie sich durch die vermeintliche Eile Ihres Chefs nicht unter Druck setzen. Stellen Sie alle Fragen, die Sie stellen müssen, um die Aufgabe korrekt erledigen zu können – damit sparen Sie auch seine Zeit.

Beispiel: Franziska ist die Sekretärin des Einkäufers in einer Baustoff-Fabrik. Ihr Chef hält sich derzeit bei einem Straßenbauprojekt in Afrika auf. Handy und E-Mail funktionieren nicht. Ein Lieferant ruft Franziska an. Er teilt ihr mit, dass er sich mit ihrem Chef mündlich über eine Just-in-time-Lieferung von Baumaterial für den nächsten Tag geeinigt hätte, aber ohne eine schriftliche Bestellung nicht ausliefern könne. Was kann Franziska tun?

• Fragen Sie, bis wann die Entscheidung spätestens gefallen sein muss.
• Wenn noch Zeit ist: Schreiben Sie Ihrem Chef eine E-Mail, sprechen Sie ihm eine kurze Mitteilung auf die Mailbox oder hinterlassen Sie ihm eine Nachricht im Hotel.
• Wenn die Entscheidung unverzüglich getroffen werden muss: Bleiben Sie ruhig und überlegen Sie, wen das Problem im Unternehmen noch betrifft. Diese Person ist Ihr Ansprechpartner.
• Wenn es keinen anderen Ansprechpartner gibt: Schildern Sie den Fall dem Vorgesetzten/Partner Ihres Chefs. Wenn Ihr Chef Alleinunternehmer ist, fällt diese Option aus. Dann müssen Sie versuchen, selbst zu entscheiden, oder auf die Entscheidung Ihres Chefs warten.
• Handeln Sie keineswegs allein und überstürzt – auch derjenige, der auf die Entscheidung drängt, kann sich irren.
• Wenn Ihr Chef will, dass Sie in einem solchen Fall entscheiden, kann er Ihnen in Zukunft immer noch Handlungsvollmacht erteilen.

Was das Duzen und Siezen angeht, hat jeder eine andere Meinung. Hinzu kommen unterschiedliche Unternehmensphilosophien. Es ist heute längst nicht mehr so, dass man sich nur noch dann duzt, wenn man sich schon länger kennt oder einander sympathisch ist. In einigen Unternehmen gehört das Duzen zum guten Ton.

Darüber hinaus gibt es allgemeine Umgangsformen. Und doch werden Sie immer wieder auf Mitmenschen treffen, die sowohl Ihre persönliche Auffassung als auch die allgemeinen Empfehlungen zum höflichen Umgang bewusst oder unbewusst ignorieren.

Für den geschäftlichen Umgang gilt immer noch die Anrede mit Sie. Dazu gehören ganz selbstverständlich der Titel und der Nachname. Diese höfliche Anredeform ist wertfrei; sie drückt weder Zu- noch Abneigung aus. Nach wie vor gilt: Der Ranghöhere bietet dem anderen zuerst das Du an. Im Privatleben oder bei gleicher Ranghöhe im Unternehmen bietet der Ältere dem Jüngeren die vertrauliche Anrede an. Dabei ist es heute egal, ob die Frau oder der Mann den Wunsch zuerst äußert.

Wie sagen Sie es Kolleginnen und Kollegen, dass Sie lieber beim Sie bleiben möchten, ohne das positive Arbeitsklima zu gefährden oder Ihre Kollegen zu verletzen? Wichtig ist, dass diese verstehen, dass Ihre Ablehnung keine Ab- oder Bewertung ihrer Person bedeutet. Der Tipp auf der nächsten Seite zeigt Ihnen, wie Sie reagieren können.

Diese Situation ist für die meisten besonders schwierig – schließlich ist es der Chef, der das Du anbietet. Jetzt ist Fingerspitzengefühl gefragt. Wenn Sie in so einer Situation das Duzangebot annehmen möchten, nur keine Scheu! Ihr Chef wird sich das schon gut überlegt haben. Lehnen Sie das Duz-Angebot des Chefs einfach so ab, ist er vielleicht beleidigt.

Hier einige Beispiele, wie sich Ihre Ablehnung gegenüber dem Chef und den Kollegen anhören könnte Drücken Sie in jedem Fall zuerst Ihre Freude darüber aus, dass Ihnen dieser Sympathiebeweis entgegengebracht wird:

Sollten Sie den Chef vor Dritten duzen?

Alle im Unternehmen duzen sich – was nun?

Sie müssen einen Anrufer immer wieder vertrösten, weil Ihr Chef den ganzen Tag in Besprechungen ist oder weil er mit diesem Anrufer einfach nicht sprechen möchte. Das ist Ihnen wahrscheinlich unangenehm und etwas peinlich, vor allen Dingen dann, wenn Ihr Chef den Anrufer einfach nicht zurückruft, weil er ganz schlicht keine Lust dazu hat.

Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Dass Ihr Chef nicht zurückruft, ist nicht Ihre Schuld und nicht Ihre Verantwortung. Es ist seine Entscheidung – als Führungskraft. Fühlen Sie sich deshalb nicht schuldig, und seien Sie nicht peinlich berührt. Sie haben keinen Grund dazu. Schämen Sie sich nicht für das Verhalten Ihres Chefs.

„Tut mir leid, Herr Müller ist gerade in einer Besprechung“ – und beim nächsten Mal: „Tut mir leid, Herr Müller ist immer noch in einer Besprechung.“

Mit „Es tut mir leid“ begeben Sie sich sofort in die Sünderrolle, als hätten Sie Schuld daran, dass es nicht zu einem telefonischen Kontakt mit Ihrem Chef kommt.

„Ich habe Herrn Dr. Jäger ausgerichtet, dass Sie angerufen haben. Ich richte es ihm gern noch einmal aus.“ Mit dieser Formulierung müssen Sie nicht lügen und sich keine Ausreden überlegen. Damit reißen Sie Ihren Chef nicht rein und nehmen auch nicht die Schuld auf sich. Ihren Vorgesetzten sollten Sie dennoch darauf ansprechen, wie unangenehm die Situation ist, in die er Sie bringt.

Wenn Ihr Chef für mehrere Stunden in einer Besprechung verschwindet, klären Sie vorher mit ihm, wann Pausen geplant sind, um ihn wegen wichtiger Anrufe erreichen zu können. Stimmen Sie sich vorher mit ihm ab, für welche Anrufer Sie ihn in der Sitzung stören dürfen.

Wenn die Pausen nicht feststehen, klären Sie, ob man bei der Rezeption oder einem Kollegen neben dem Besprechungsraum die Telefonnotizen hinterlegen kann, die er sich dann in einer Pause abholt und kurz durchgeht.

Fragen Sie die Anrufer, die Sie nicht durchstellen sollen, wie Sie ihnen weiterhelfen können. Prüfen Sie die Möglichkeit, ob eventuell jemand anders aus Ihrem Unternehmen in dieser Angelegenheit Ihren Chef vertreten kann, sofern Sie es nicht selbst können.

Machen Sie dem Anrufer den Vorschlag, ihn mit einem Kollegen zu verbinden. Geben Sie ihm dazu den Namen und die Funktion/den Aufgabenbereich Ihres Kollegen an: „Ich würde Sie gern mit Herrn Westermann verbinden. Er ist Ihr richtiger Ansprechpartner und unser Fachmann für detaillierte Auskünfte im Bereich Logistik.“

Sie haben Ihrem Anrufer einen Rückruf Ihres Chefs zu einem bestimmten Zeitpunkt zugesagt. Später kann Ihr Chef den Termin nicht einhalten. Rufen Sie den Wartenden an, um ihm die Gründe dafür zu nennen. Er wird es sicher verstehen und angenehm überrascht sein, dass Sie ihn überhaupt verständigen.

In den meisten Fällen ist es doch so, dass der Anruf einfach auf „morgen“ verschoben wird, ohne dass man sich Gedanken darüber macht, dass der Anrufer „heute“ wartet. Den zweiten Termin sollte Ihr Chef aber unbedingt einhalten, sonst wird Ihr Kunde doch unzufrieden sein.

Als Assistentin haben Sie es mit zahlreichen Menschen zu tun – und ganz häufig kommen Ihre Kolleginnen und Kollegen auf Sie zu. Es gibt ein Problem? Dann sind Sie oft der erste Ansprechpartner, bevor das Problem an Ihren Chef herangetragen wird. Hier ist Ihr kommunikatives Geschick gefragt, denn in jeder Gruppe gibt es schwierige Mitarbeiter-Typen. Mit ein paar Tricks fällt Ihnen der Umgang mit diesen Personen leichter:

Ja, es gibt sie: die Volltischler und die Leertischler. Damit Ihr Schreibtisch vor Ordnung strotzt, haben wir für Sie wertvolle Tipps zusammengestellt. Die helfen auch „Leertischlern“ in Stresszeiten, wenn die liebe Ordnung mal hintanstehen muss.Beginnen Sie mit Ihrer Schreibtischoberfläche: Was brauchen Sie dort wirklich?

Beispielsweise

• Arbeitsmittel wie Schere, Klebefilmabroller, Hefter, Locher, Büroklammern, Gummibänder und Taschenrechner,
• Nachfüllvorräte (Ersatzstifte, Minen, Patronen, Heftklammern, Klebefilmrollen, Post-its etc.),
• Utensilien, die Sie für Ihre persönliche Ablage am Schreibtisch brauchen, wie Einstell- oder Hängemappen, Klebereiter oder Klemmreiter mit den zugehörigen Schildchen oder die Stifte, mit denen Sie die Reiter beschriften,
• Blanko-Etikettenbögen,
• Formulare und andere Vordrucke,
• Spezialpapier, Folien etc.,
• Briefbögen, -karten, -umschläge, -marken und Adressaufkleber,
• Klarsichthüllen (in verschiedenen Farben) und andere Organisationsmittel,
• eventuell Drucker und Faxgerät (wenn vorhanden und wirklich oft benötigt),
• häufig benutzte Nachschlagewerke.

3 Praxis-Tipps für die optimale Unterbringung

1. Bei der konkreten Zuordnung (welcher Gegenstand kommt in welche Schublade/welches Fach?) unterscheiden Sie noch einmal nach Zugriffshäufigkeit:Wenn Sie beispielsweise einen Metallschrank mit mehreren Schubladen unter oder neben dem Schreibtisch stehen haben, kommen die Arbeitsutensilien wie Schere, Locher etc. in die oberste Schublade – bequem im Zugriff. Die Nachfüllvorräte legen Sie in die unterste Schublade.
2. Überlegen Sie auch, was inhaltlich zusammengehört. Die Ausstattung zum Anlegen neuer Hänge- oder Stehmappen deponieren Sie beispielsweise am besten in der Hängeregistratur selbst – Kleinkram legen Sie einfach in eine Mappe ein.
3. Beschränken Sie die Vorräte, die Sie im direkten Zugriff unterbringen. Niemand braucht beispielsweise 250 Exemplare seines Briefbogens am Arbeitsplatz.

Es kommt schon mal vor, dass Anrufer nach Dingen fragen, die sie nichts angehen.

Anrufer: „Ich hätte gern Herrn Dr. Wichtig gesprochen.“
Sekretärin: „Herr Dr. Wichtig ist am 5. März wieder im Büro.“
Anrufer: „Wo ist er denn?“

Mit dieser Frage bringt der Anrufer die Assistentin in eine unangenehme Situation, da solche Auskünfte in der Regel nicht erwünscht sind.

Der Redaktions-Tipp: Beugen Sie neugierigen Fragen vor, indem Sie eine Lösung anbieten: Anrufer: „Ich hätte gern Herrn Dr. Wichtig gesprochen.“ Sekretärin: „Herr Dr. Wichtig ist am 5. März wieder im Büro. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“ Anrufer: „Ich wollte ihn fragen, ob …“

Der Trick ist der, dass Sie ein Angebot machen, selbst dem Anrufer behilflich zu sein. Und durch die Artder Fragestellung – „Was kann ich …“ statt „Kann ich vielleicht …?“ – strahlen Sie sehr viel Sicherheit und Kompetenz aus. Versuchen Sie’s.

Der Anrufer wird garantiert mit Ihnen sprechen, statt nachzubohren, wo der Chef sich gerade aufhält.

Prozentangaben in der Korrespondenz haben so ihre Tücken. Fragen, die immer wieder auftauchen:

1. Regel: Sie können, müssen das Prozentzeichen aber nicht verwenden.
   Ob Sie das Wort „Prozent“ ausschreiben oder stattdessen lieber das Prozentzeichen (%) verwenden, bleibt Ihnen überlassen. Achten Sie nur auf Einheitlichkeit in Ihrem Text. Das Wort „Prozent“ auszuschreiben, empfiehlt sich im Fließtext. Es als Zeichen (%) darzustellen, ist in einer tabellarischen Aufstellung sinnvoll.
2. Regel: Vor dem Prozentzeichen steht ein Leerzeichen.
   Falls Sie das Prozentzeichen (%) verwenden, stehen davor und dahinter je ein Leerzeichen – falls kein anderes Satzzeichen folgt. Früher stand vor dem Prozentzeichen nur ein halbes Leerzeichen; das ist jetzt passé.
   Eine Ausnahme bildet die Schreibweise für den Zusatz „-prozentig“: Ziffer, Zeichen und die Endung werden zusammengeschrieben, zum Beispiel: 100%ig.
3. Regel: Der Unterschied zwischen zwei Prozentangaben heißt „Prozentpunkte“.
   Das Wort „Prozentpunkte“ verwenden Sie, wenn es um Änderungen einer Prozentzahl geht. Sprechen Sie in diesem Zusammenhang nicht von „Prozent“, sonst bauen Sie automatisch einen Rechenfehler ein.

Wenn Sie wenig Gelegenheit haben, Englisch zu sprechen, dann fällt Ihnen das lockere Plaudern mit Englisch sprechenden Besuchern vielleicht nicht immer leicht. Die Hemmung vor den ersten Worten ist oft groß.

Mit unseren „Begrüßungssätzen“ starten Sie locker ins Gespräch.

Begrüßung:

Der Redaktions-Tipp: Stellen Sie so oft wie möglich offene Fragen, die Ihr Gast nicht einfach mit ja oder nein beantworten kann, sondern etwas ausführlicher beantworten muss, und reagieren Sie wiederum auf seine Antworten. So bleibt Ihr Gespräch in Gang!