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Respektlosigkeit, Beleidigungen, abfällige Bemerkungen, anzügliche Blicke oder Witze, Aufdringlichkeit: Solche Verhaltensweisen kommen zum Glück selten vor. Aber Sie sollten dagegen gewappnet sein. Von Ihnen als Sekretärin wird erwartet, dass Sie mit dem unangemessenen Verhalten eines Gastes allein zurechtkommen. Die große Herausforderung dabei ist, dass Sie Ihre Gefühle in diesem Augenblick nicht zeigen sollten. Nicht nur, weil es dem Geschäftskontakt schadet, wenn Sie Ihren Unmut zeigen – sondern wenn Sie die Nerven verlieren, leidet auch Ihre Kompetenz.

Diese 5 Tipps sollten Sie beherzigen:

1. Bewahren Sie Ruhe

In der Ruhe liegt die Kraft. Nur wenn Sie gelassen bleiben, können Sie schwierige Situationen souverän meistern.

2. Distanzieren Sie sich von dem Gast, aber bleiben Sie höflich

Ihre konsequente Höflichkeit beweist Ihre gute Kinderstube und bietet Ihnen außerdem einen guten Schutz, denn normalerweise prallt unangemessenes Verhalten wirkungslos von einer „Wand aus Höflichkeit“ ab und wird dann nicht mehr wiederholt! Beispiel: Sie brauchen einer Person, die sich Ihnen gegenüber schlecht benimmt, kein liebenswürdiges Lächeln und keine freundlichen Worte zu schenken.
Kümmern Sie sich einfach professionell um ihr Anliegen.

3. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Aufgaben zu erledigen

Das ist der beste Schutz, um sich vor einem unliebsamen Gast abzuschirmen. Sie beweisen Ihrem Chef, dass Sie sich emotional gut im Griff haben.

4. Lassen Sie sich niemals auf eine Diskussion mit einem Gast ein

Ein Gast konfrontiert Sie mit einer persönlichen Meinung, die Sie nicht teilen. Lassen Sie sich auf keine Diskussion ein. Wechseln Sie das Thema oder schweigen Sie, wenn das nichts bringt.

5. Sprechen Sie nicht über das schlechte Verhalten des Gastes, solange er noch da ist

Informieren Sie Ihren Chef über einen unangenehmen Vorfall erst dann, wenn der Gast gegangen ist. Bleiben Sie bei Ihrer Schilderung sachlich und dramatisieren Sie nichts! So stellen Sie sicher, dass Ihr Chef Ihnen aufmerksam zuhört und Sie ernst nimmt.

Je nachdem, was vorgefallen ist, entscheiden Sie mit Ihrem Chef gemeinsam, wie Sie und er beim nächsten Besuch dieses Gastes reagieren werden.

Haben Sie auch einen Kollegen, der Sie, nachdem er Ihnen eine E-Mail geschickt hat, anruft? Seine Frage: „Hast du meine E-Mail bekommen?“

Das nervt Sie? Verständlich. Wenn Sie das verändern möchten, hilft es nicht, kurz angebunden oder gar ungehalten zu sein. Schlagen Sie den Kollegen mit seinen eigenen Waffen.

Der Redaktions-Tipp: Rufen Sie ihn an, sobald Sie seine E-Mail bekommen haben, um ihm zu sagen, dass Sie sie erhalten haben. Das wird ihn sprachlos machen. Wiederholen Sie das getrost. Das wirkt bestimmt!

Ein Telefongespräch,das über das Wesentliche hinausgeht,ist manchmal eine willkommene Abwechslung. Einige Gesprächspartner jedoch finden kein Ende. Ihre dezenten Versuche, die Unterhaltung zu beenden, bemerken sie nicht.

Um das Gespräch zu beenden, stehen Ihnen folgende Mittel zur Verfügung, die – das sei dazugesagt – nicht immer der Wahrheit entsprechen müssen:

1. Sprechen Sie den Anrufer einfach nur mit seinem Namen an: „Herr Müller, Herr Müller …“ Spätestens beim zweiten oder dritten Mal sind Sie sich seiner Aufmerksamkeit sicher. Denn Sie wissen ja: Nichts hört der Mensch lieber als seinen Namen.

Wenn Sie ihn dann so weit haben, dass er Ihnen zuhört, sagen Sie beispielsweise: „Ich habe noch eine Frage an Sie …“ oder „Was ich noch gern wissen möchte …“

Vermeiden Sie in jedem Fall, offene Fragen zu stellen, also Fragen, die mit „warum“,„weshalb“ oder „wie“ beginnen. Denn das wäre für den Vielredner ein willkommener Anlass, erneut weit auszuholen. Wenn diese Frage dann mit einem Ja oder einem Nein beantwortet wurde, dann beenden Sie das Gespräch: „Prima, dann haben wir fürs Erste alle Details besprochen …“

2. Behaupten Sie, dass Sie einen Termin vorbereiten müssten und deshalb das Gespräch nicht fortsetzen könnten. Gehen Sie dabei rhetorisch geschickt vor.

Sagen Sie: „Ich würde gern noch mit Ihnen weitertelefonieren, aber ich muss jetzt noch einen Termin vorbereiten, der gleich stattfindet.“

3. Täuschen Sie einen Anruf auf der anderen Leitung vor.

4. Sagen Sie, dass Ihr Chef Sie gerade zu sich hereinbittet.

5. Tun Sie so, als ob Ihre Kollegin Ihre Hilfe benötige. Am besten ruft sie zur besseren Glaubwürdigkeit Ihren Namen so laut, dass der Anrufer dies mitbekommt.

Vereinbaren Sie zu diesem Zweck mit Ihrer Kollegin ein Geheimzeichen, damit sie weiß, wann Sie sie „brauchen“.

6. Behaupten Sie, dass gerade Besucher das Sekretariat betreten haben, um die Sie sich kümmern müssen.

7. Fassen Sie das bisher Gesagte zusammen:

„Wir haben also besprochen, dass …“

„Wir sind uns also einig, dass …“

8. Sprechen Sie in der Vergangenheit: „Schön, dass Sie angerufen haben“, und geben Sie dem Anrufer dann nur noch die Gelegenheit, sich zu verabschieden. Sollte er dennoch zu weiteren Erklärungen ausholen, sind Sie gezwungen, „kurzen Prozess zu machen“.

Ignorieren Sie seinen erneuten Anlauf, verabschieden Sie sich wiederum mit „Schön,dass Sie angerufen haben“ und einem Wort des Bedauerns oder einer Entschuldigung und legen Sie auf.

9. Betonen Sie, welchen Vorteil der Gesprächspartner hat, wenn er das Telefonat jetzt beendet: „Herr Wichtig, wenn wir das Gespräch beendet haben, werde ich die Unterlagen sofort an Sie herausschicken.“

Ob beim Geschäftsessen oder wenn Sie Besucher empfangen: Sie sollten ein paar Worte mit dem Geschäftspartner wechseln und Small Talk betreiben.

Auffällig ist: Einigen Menschen fällt es leicht, mit anderen Personen ins Gespräch zu kommen. Wie selbstverständlich plaudern plötzlich zwei Personen miteinander,die einander bis vor einer Minute noch völlig fremd waren. Anderen fällt das wiederum sehr schwer.

Mit unseren Tipps sind Sie gewappnet.

1. Gemeinsamkeiten erleichtern das Miteinander

Das Geheimnis beim Small Talk sind Gemeinsamkeiten. Sie tragen vielleicht ähnliche Kleidung oder rauchen beide, Sie trinken beide gern grünen Tee und verzichten schon seit Wochen auf Kaffee.

Das verbindet,und Sie beide kommen von einem Thema auf das nächste, weil Sie in vielen Dingen der gleichen Ansicht sind oder die gleiche Einstellung haben. Wenn Sie im Job gelungen „smalltalken“ möchten, achten Sie auf Gemeinsamkeiten und betonen Sie diese.

2. Das sind geeignete Small-Talk-Themen

Auch wenn Sie keine auffälligen Gemeinsamkeiten mit Ihrem Small-Talk-Partner haben, gibt es Themen, die sich für ein lockeres Gespräch gut eignen:

• Beruf
• Erwähnenswertes über die Umgebung,den Ort
• Filme
• Hobbys
• gemeinsame Bekannte
• Kunst
• Literatur
• Sport
• Urlaub
• Wetter

Der Redaktions-Tipp: Machen Sie sich nach dem Small Talk Notizen. So haben Sie beim nächsten Mal gleich ein paar Themen parat, über die Sie sprechen können, und werden Themen, die nicht so gut ankamen, nicht wieder anschneiden.

Und: Sollte der Small Talk ein paar interessante Fakten geliefert haben wie zum Beispiel Hobbys, bevorzugtes Reisegebiet, dann gehört das in Ihre Datenbank oder auf die Karteikarte, die Sie zu dieser Person haben. Das erleichtert den Kauf von Geschenken, falls das einmal gewünscht sein sollte.

3. Reden Sie nicht wie ein Maschinengewehr

Geben Sie dem anderen die Möglichkeit,ebenfalls etwas zu sagen. Oft passiert es, dass man vor lauter Angst, es könnte ein unangenehmes Schweigen entstehen, einfach drauflos plaudert. Gönnen Sie sich und dem Besucher ruhig ab und an eine Pause.

Was tun, wenn Ihr Gegenüber sich nicht unterhalten möchte?

Es kann Ihnen immer wieder passieren, dass ein Besucher sich als nicht besonders kommunikativ erweist. Sie geben sich alle Mühe, ihn in ein Gespräch zu verwickeln, er aber bleibt bei seinen einsilbigen Antworten.

Prüfen Sie sich zuerst selbst:

• War Ihre Körpersprache positiv?
• Fühlten Sie sich sicher?
• Haben Sie den Besucher herzlich empfangen oder waren Sie verkrampft?

Wenn Sie feststellen,dass Sie Ihrem Gegenüber jede Chance gegeben haben, locker mit Ihnen zu kommunizieren, und er nicht reagiert, dann stellen Sie Ihre Bemühungen ein. Ihr Besucher möchte offensichtlich nicht reden – dann lassen Sie es.

Eine gute Gastgeberin verfügt über ausreichend Feingefühl, dass sie merkt, womit sie ihren Besuchern eine Freude macht. Wenn das in diesem Fall bedeutet,den Mund zu halten, dann bitte.

Schon im Deutschen ist die korrekte Schreibweise des Datums nach der aktuellen DIN 5008 eine Herausforderung – 3. Mai 2017 oder 3.5.2017 oder 03.05.2017? Aber wie sieht es im Englischen aus?

Datumsangaben in englischen Briefen sind ein wenig kniffliger. Wenn Sie British English mit American English vertauschen,dann kann es zu Missverständnissen kommen.

Bleiben wir beim dem oben genannten Datum: 3.5.2017.

Im britischen Englisch benennt diese Zeitangabe den dritten Tag des Monats Mai 2017.

Im amerikanischen Englisch hingegen versteht man bei einer so geschriebenen Zeitangabe den fünften Tag im Monat März 2017.

Die Probleme, die bei einer Verwechselung entstehen, sind vorhersehbar.

Der Redaktions-Tipp: Schreiben Sie bei Datumsangaben in Ihren englischen Briefen immer den Monat aus. So umschiffen Sie diese Korrespondenz-Klippe.

Im britischen Englisch steht der Tag immer vor dem Monat: 3 May 2017

In den amerikanischen Briefen schreiben Sie den Tag hinter den Monat: May 3, 2017

Sie fragen sich nun, wann Sie British English verwenden sollten und wann American English?

British English schreiben Sie gewöhnlich in Ihren Briefen nach Großbritannien, Australien,Südafrika, Indien und Kanada. American English verwendet man für die ge samte Korrespondenz in die USA.

Beachten Sie: Die Schreibweisen May 3rd oder 2nd June sind veraltet.

Sicher ist: Ein Telefon darf nie ins Leere klingeln! Und trotzdem passiert das in sehr vielen Unternehmen und Behörden. Ein Apparat klingelt, die Kollegin ist nicht am Platz und andere schauen desinteressiert weg.

Wenn Sie sich in einem solchen Umfeld befinden, stellen Sie durch Ihre aktivierte Voicemail sicher, dass Ihre Anrufer eine Nachricht hinterlassen können.

Darauf sollten Sie achten, wenn Sie Ihre Voicemail besprechen:

1. Lächeln Sie
Lächeln Sie, wenn Sie den Text aufnehmen. Der Anrufer hört Ihr Lächeln.

2. Sagen Sie einen Tagesgruß
Sagen Sie „Guten Tag“, „Grüß Gott“ oder „Hallo“, bevor Sie so richtig loslegen. Ein Gruß gehört dazu.

3. Vermeiden Sie Witziges
Von privaten Anrufbeantwortern kennt man das zuhauf: vermeintlich witzige Ansagen, die spätestens beim zweiten Anruf nerven. Im Geschäftsleben haben gewollt witzige Ansagen nichts verloren.

4. Erwähnen Sie den Piepton nicht
Dass man nach dem Piepton sprechen soll, weiß mittlerweile jedes Kind. Ersparen Sie sich deshalb den Hinweis darauf.

5. Wiederholen Sie nicht andauernd den Namen Ihres Unternehmens
„Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Meyer GmbH. Die Meyer GmbH macht Urlaub …“ Achten Sie darauf, dass Sie den Namen nicht unnötig oft wiederholen – einmal reicht.

6. Gestalten Sie den Text persönlich
Handelt es sich um Ihre Voicemail, sollten Sie unbedingt Ihren vollständigen Namen angeben: „Sie sprechen mit der Voicemail von Verena Bertrams.“ Ansagen wie „Dies ist die Voicemail von Frau Bertrams“ sind absolut tabu und entsprechen nicht den aktuellen Umgangsformen-Empfehlungen. Wenn Sie auf Ansprechpartner verweisen, nennen Sie diese ebenfalls bei deren vollem Namen: „In der Zwischenzeit ist Maria Meyer Ihre richtige Ansprechpartnerin, Sie erreichen sie unter der Durchwahl 040 50-234.“

7. Denken Sie an Notfälle
Je nach der Branche, in der Sie arbeiten, mag es sinnvoll sein, eine Notfallnummer anzugeben, unter der ein Mitarbeiter außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu erreichen ist. Das ist ein schöner Service!

Halten Sie mehrere Ansagen bereit

Eine Standardansage reicht nicht aus. Wenn Sie Ihre Voicemail professionell und kundenfreundlich nutzen möchten, kommen Sie um mindestens zwei unterschiedliche Ansagetexte nicht herum, um kürzere und längere Abwesenheiten zu kommunizieren. Viele Telefonanlagen bieten mittlerweile die Möglichkeit, verschiedene Ansagen zu speichern.

So sollte Ihr Voicemail-Text nie lauten

Das ist die Voicemail von Bianca Huber. Ich bin gerade nicht am Platz. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht.

Das sagt die Redaktion dazu: Der Anrufer weiß nun nicht, ob Frau Huber nur wenige Minuten nicht am Platz, den ganzen Tag abwesend oder sogar mehrere Tage im Urlaub ist. Er weiß nicht, ob es etwas bringt, eine Nachricht zu hinterlassen. Der Anrufer ist zu Recht verunsichert.

Der Redaktions-Tipp: Sie brauchen unbedingt eine Ansage, wenn Sie nur wenige Minuten oder ein, zwei Stunden nicht zu erreichen sind. Und Sie sollten eine Standardansage haben, die der Anrufer hört, wenn er „außerhalb der Bürozeiten“ anruft. Es kann sogar erforderlich sein, dass Sie diesen Text häufiger wechseln, zum Beispiel, wenn Sie im Urlaub sind.

Textansage bei kurzer Abwesenheit vom Platz

Dankeschön für Ihren Anruf. Sie sprechen mit der Voicemail von Claudia Schneider, Meier GmbH. Ich bin spätestens in einer Stunde wieder an meinem Platz und rufe Sie dann zurück. Bitte hinterlassen Sie mir eine Nachricht. Vielen Dank!

Der Redaktions-Tipp: Wenn Sie sich für diese Ansage entscheiden, könnten Sie auch nur zehn Minuten nicht am Platz sein, oder die Stunde wäre beim Anruf gleich um. Der Anrufende weiß somit auf jeden Fall, dass er Sie heute noch sprechen kann.

Standardansage mit Hinweis auf die Bürozeiten

Sie sprechen mit der Voicemail von Claudia Schneider, Meier GmbH. Schön, dass Sie anrufen! Ich bin montags bis freitags von 8 bis 17:30 Uhr für Sie im Büro erreichbar. Bitte nennen Sie mir Ihre Telefonnummer und sagen Sie mir so konkret wie möglich, was ich für Sie tun kann, damit ich Sie schnell zurückrufen kann. Herzlichen Dank!

Der Redaktions-Tipp: Statt zu sagen, dass der Anruf außerhalb der Bürozeiten erfolgt, sagen Sie einfach kurz, wann die Bürozeiten sind.

China ist ein wichtiger Handelspartner für den europäischen Raum. Das spiegelt sich in der Redaktionssprechstunde wider, weil hier vermehrt Fragen zum Umgang mit chinesischen Geschäftspartnern gestellt werden. Das sollten Sie beachten:

Begrüßung

Als Gastgeberin bestimmen Sie die Form der Begrüßung. Reichen Sie Ihren chinesischen Gästen also die Hand – die werden sie nehmen! Vermeiden sollten Sie intensiven Augenkontakt. Ein flüchtiger Blick genügt. Alles andere würde als Bedrohung empfunden.

Leicht zu merken ist die Begrüßung auf Chinesisch: Mit einem „Ni hao“, das etwas förmlicher als unser „Hallo“ ist, sammeln Sie Pluspunkte.

Verhandlungen

Beziehungen sind alles. Auch in China. Dort heißen sie übrigens „guanxi“ (das „x“ wird wie unser weiches „ch“ ausgesprochen). Ihr Chef sollte sich viel Zeit fürs Kennenlernen nehmen, das er mit einem Visitenkartentausch einleitet. Stellen Sie Fragen, hören Sie zu, fallen Sie Ihren Gästen nicht ins Wort. Bringen Sie ihnen sichtbar Interesse entgegen, auch in Gestik und Mimik.

Ein klares Nein gibt es im Chinesischen nicht. Alles läuft sehr höflich ab. Die Kommunikation ist indirekt: Fehlende Zustimmung dürfen Sie als Ablehnung werten. Ansonsten ist Geduld gefragt. Auf Zeitdruck wird allergisch reagiert.

Small Talk

Small-Talk-Themen sind neben Familie und Kindern der Vergleich der Kulturen: Essen, Wohnen, Alltag – auch die Arbeit. Ihr Gast wird sich über Deutschland gut informiert zeigen. Auf Fragen nach Sehenswürdigkeiten, berühmten Deutschen, Literatur, Kunst, Kultur, Wissenschaft und Technik sollten Sie sich einstellen.

Essen und Trinken

Chinesen, die zum ersten Mal in Deutschland sind und die westliche Kultur nicht kennen, gehen reichlich beklommen in ein Restaurant: Werden sie mit dem Besteck klarkommen? Gibt es ungewohnte oder unverträgliche Speisen? Wie isst man die?

Zum Glück gibt es bei uns einige authentische asiatische Restaurants, in denen Ihre Gäste nicht nur satt werden, sondern sich heimisch fühlen und mit Stäbchen essen können. Die Esskultur hat für Chinesen einen hohen Stellenwert: Ob es ihnen in Deutschland gefallen hat, hängt auch davon ab, ob ihnen das Essen geschmeckt hat. Unser Frühstück ist für Chinesen gewöhnungsbedürftig.
Halten Sie es klein und essen Sie mittags und abends asiatisch, falls Ihre Geschäftspartner kein europäisches Essen ausprobieren möchten. Fragen Sie einfach nach, was Ihre Gäste gerne mögen.

Freizeit/Ausflüge

Nicht nur die Russen, auch die Chinesen verehren ihre großen Flüsse. Eine Ausflugsfahrt auf einem Dampfer oder Fährschiff ist sehr willkommen, ebenso Fotos von Ihren Gästen vor berühmten Sehenswürdigkeiten.

Der Redaktions-Tipp: Im Übrigen sehen Chinesen Deutschland als Einkaufsparadies: Machen Sie Ihre Gäste glücklich und besuchen Sie mit ihnen große Warenhäuser oder – noch besser – einen Fabrikverkauf.

Dos und Don’ts

Chinesen legen ein bescheidenes Wesen an den Tag. Passen Sie sich dem an. Gegenseitige Wertschätzung und Höflichkeit werden groß geschrieben. Handeln Sie ebenso. Umhegen Sie Ihre Gäste mehr, als Sie das bei Europäern tun würden. Lächeln Sie doppelt so viel wie gewöhnlich. Lassen Sie niemanden warten: Unpünktlichkeit gilt in China als Missachtung der Person. Machen Sie das Ihrem Chef klar, falls er dazu neigt, zu spät zu kommen.

Tabus/üble Fettnäpfchen

Gesichtsverlust ist für fast alle Chinesen das Schlimmste. Verlangen Sie nicht immer eine klare Antwort. Lassen Sie bei jeder Entscheidung einen Ausweg. Kritisieren Sie Ihre Gäste nicht – und vor allem: Stellen Sie niemanden bloß! Auch nicht Chinas Regierung und deren Politik.

Geschenk zum Abschied

Geschenke made in Germany sind höchst willkommen. Schön verpackt sollten sie sein. Beliebt sind Kosmetika, Bildbände,Wein, Klassik-CDs, Füllfederhalter und edle Kugelschreiber.

Als Assistentin haben Sie es mit zahlreichen Menschen zu tun – und ganz häufig kommen Ihre Kolleginnen und Kollegen auf Sie zu. Es gibt ein Problem? Dann sind Sie oft der erste Ansprechpartner, bevor das Problem an Ihren Chef herangetragen wird. Hier ist Ihr kommunikatives Geschick gefragt, denn in jeder Gruppe gibt es schwierige Mitarbeiter-Typen. Mit ein paar Tricks fällt Ihnen der Umgang mit diesen Personen leichter:

1. Der Besserwisser

Sätze wie „Das MÜSSEN Sie auf diese Weise machen!“ sind typisch für den Besserwisser. Dieser Typ gibt zu allen möglichen Fragen seinen Senf dazu, auch wenn es nicht sein Fachgebiet ist und er nur mit Halbwissen „brillieren“ kann. Er gefällt sich in der Rolle des Beraters und reagiert eher empfindlich, wenn ihm ein anderer widerspricht. Er neigt dazu, sich überall einzumischen, was andere Mitarbeiter oft gegen ihn aufbringt.

So gehen Sie richtig mit dem Besserwisser um:

Geben Sie ihm immer wieder einmal das Gefühl, dass Sie froh um seinen Rat sind. Diese Bestätigung braucht er. Auch wenn Ihnen seine Besserwisserei zu viel wird, bleiben Sie freundlich.

Beispiel: „Vielen Dank, Herr Braun, das ist sicher auch eine gute Möglichkeit.“

Machen Sie Ihre Aufgabe aber einfach so weiter, wie Sie es für richtig halten.

So gehen Sie bei einem Konflikt des Besserwissers mit anderen Mitarbeitern vor:

Wenn der Besserwisser sich ständig in die Arbeit eines anderen einmischt, schlichten Sie zum Beispiel so: „Das ist sicher eine gute Idee von Ihnen, Herr Braun. Ich bin mir sicher, Frau Müller mit ihrer langjährigen Erfahrung in ihrem Fachgebiet findet ebenfalls einen guten Weg.“

2. Der „ständige Frager“

„Was soll ich jetzt tun?“ Das ist eine der häufigsten Fragen dieses Typs und auch die, die Ihnen am meisten Zeit raubt. Er fragt bei jeder Gelegenheit, wie Sie wohl in seinem Fall entscheiden würden. Es sind Fragen, die sein Aufgabengebiet betreffen, die Sie also gar nicht überblicken können. Der Fragensteller zeigt sich auch in Form des Rückversicherers und ist darum bemüht, sich bei getroffenen Entscheidungen von Kollegen bestätigen zu lassen.

So gehen Sie richtig mit dem ständigen Frager um:

Begegnen Sie dem Fragensteller in aller Klarheit und zeigen Sie ihm mit Ihren Worten seine Grenzen auf, zum Beispiel: „Wenn Sie meinen Rat für die Lösung eines übergreifenden Problems brauchen, stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung. Ihre Fragen betreffen jedoch Ihr ureigenes Aufgabengebiet, auf dem Sie eindeutig die notwendige Kompetenz besitzen. Also, was würden SIE
tun?“

So gehen Sie bei einem Konflikt des ständigen Fragers mit anderen Mitarbeitern vor:

Wenn Sie sehen, dass dieser Typ die Arbeit auf andere abwälzt, indem die seine Entscheidungen treffen und Lösungen für ihn finden, zeigen Sie ihm die Folgen einer solchen Einstellung auf. Machen Sie ihm klar, dass er seinen Aufgaben wohl nicht gewachsen ist, wenn er darauf spekuliert, dass andere seine Arbeit machen.

3. Der arrogante Typ

„Ihr Hinweis ist überflüssig, ich weiß, was ich tue“, ist ein typischer Satz für den arroganten Typ. Ob bewusst oder nicht: Dieser Typ vermittelt, dass er sich für etwas Besseres hält. Er behandelt Sie und seine Kollegen oft überheblich, besserwisserisch, herablassend und abwertend.

So gehen Sie richtig mit dem arroganten Typ um:

Bleiben Sie gelassen und lassen Sie sich nicht von seiner arroganten Art verunsichern. Zeigen Sie sich betont selbstbewusst. Wenn es möglich ist, kommunizieren Sie vorwiegend schriftlich mit dieser Person.

So können Sie jederzeit nachweisen, dass Sie nötige Informationen weitergeleitet haben, und müssen sich nicht permanent mit herablassenden Kommentaren auseinandersetzen.

Lassen Sie ihn bei persönlichen Angriffen einfach „links liegen“ oder signalisieren Sie Ihr Desinteresse. Das trifft ihn am meisten.

So gehen Sie bei einem Konflikt des Arroganten mit anderen Mitarbeitern vor:

Stärken Sie demjenigen den Rücken, der sich durch die einschüchternde und überhebliche Art verunsichern lässt. Blocken Sie die herablassenden Worte mit einem selbstsicheren Lächeln ab und loben Sie betont die Leistungen des Kollegen, der gerade schuldlos Opfer des Arroganten geworden ist, zum Beispiel: „Die Unterlagen für die Präsentation sind wirklich perfekt. Herr Fehlau wird begeistert sein.“

Die richtige Begrüßung ist ein kniffliges Thema, denn heute wird einiges lockerer gehandhabt als früher. Da fällt die Entscheidung, was in einer konkreten Situation richtig oder falsch ist, oft schwer. Deshalb finden Sie hier die aktuell gültigen Etiketteregeln für das richtige Grüßen und Begrüßen im Job:

1. Der Rangniedrigere grüßt immer noch den Ranghöheren

Im Beruf sind Hierarchien nach wie vor wichtig. Deshalb gilt: Der Rangniedrigere grüßt den Vorgesetzten. Als Grußworte dürfen Sie neben dem üblichen „Guten Tag“ („Guten Morgen“, „Guten Abend“) auch das etwas lockerere „Hallo“ verwenden – wenn es zur Situation passt.

2. Der Ranghöhere gibt dem Rangniedrigeren die Hand

Die Hand zur Begrüßung ausstrecken sollten Sie als Rangniedrigerer jedoch nicht. Die Entscheidung für oder gegen den Körperkontakt ist immer noch dem Ranghöheren vorbehalten. Dabei ist es völlig unerheblich, wer älter oder jünger, wer Dame oder Herr ist.

3. „Ladies first“ gilt nur auf derselben Hierarchiestufe

Die beiden Regeln „Ladies first“ und „Ältere zuerst“ gelten im Beruf nur, wenn alle auf einer Hierarchiestufe sind. Beispiel: Sie begrüßen eine Gruppe von fünf Projektleitern und einer Projektleiterin. Dann ist es korrekt, wenn Sie die Dame zuerst begrüßen. Ist einer der männlichen Projektleiter deutlich älter als der Rest der Gruppe, können Sie auch diesen zuerst begrüßen.

Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Wenden Sie die Altersregel nur an, wenn ein Generationsunterschied deutlich zu erkennen ist. Denn sonst ist das Fettnäpfchenrisiko zu groß: Wer will schon älter geschätzt werden, als er wirklich ist?

4. Gastgeber begrüßen ihre Gäste unabhängig vom Rang

Als Gastgeberin (Beispiel: Sie empfangen Kunden in Ihren Geschäftsräumen) sind Sie in einer Sonderrolle und sollten – unabhängig vom Rang – jedem Gast als Erste die Hand reichen.

Begrüßen Sie zuerst die Personen, die Sie bereits kennen, und warten Sie, ob diese Sie mit ihrer Begleitung bekannt machen.

Falls nicht, stellen Sie sich selbst vor.

Achtung! Befinden sich ausländische Gäste in der Gruppe, ehren Sie diese besonders, indem Sie sie bei der Begrüßung hervorheben.

5. Auch Damen stehen zur Begrüßung auf

Stehen Sie auch als Frau bei der Begrüßung auf, sei es beruflich oder privat. Damit zeigen Sie, dass Sie Ihrem Gegenüber Respekt entgegenbringen und ein vollwertiger Gesprächspartner
„auf gleicher Augenhöhe“ sind. Lassen Sie nicht zu, dass man auf Sie herabsieht.

Wie bei einem persönlichen Kontakt ist auch am Telefon der erste Eindruck entscheidend. Je nach Situation sollten Sie so vorgehen:

Richtige Annahme des Gesprächs in der Telefonzentrale

Um deutlich zu machen, dass man mit der Telefonzentrale spricht, empfiehlt das Sekretärinnen-Handbuch folgenden Spruch: „Guten Tag, Müller GmbH, mein Name ist Meyer. Mit wem darf ich Sie verbinden?“

Diese Art, sich zu melden, ist nicht mehr ungewöhnlich, weil sie sinnvoll und nicht unhöflich ist. Dem Anrufer wird eindeutig signalisiert, dass er hier nur weiterverbunden werden kann, nicht mehr.

So melden Sie sich richtig, wenn Ihr Chef sein Telefon auf Sie umgestellt hat

Viele Vorgesetzte haben „dauerumgestellt“. Das heißt, die Assistentin meldet sich sozusagen immer für ihren Chef. Sollte sie dann sagen: „Guten Tag, Meyer GmbH, Sabine Schröder, Apparat von Herrn Dr. Seiger“?

Das sagt das Sekretärinnen-Handbuch dazu: Wir finden das zu umständlich und langatmig. Das ist sehr viel Information, und es kann Ihnen passieren, dass der Anrufer „Guten Tag, Frau Seiger“ sagt, weil er sich auf die letzte Information „stürzt“.

Verzichten Sie auf die Aussage „Apparat von …“. Melden Sie sich einfach mit dem Firmen- und Ihrem eigenen Namen. Der Anrufer merkt ja sofort, dass er nicht dort gelandet ist, wo er hinwollte. Wahrscheinlich wird der Anrufer, wenn Sie auf die Angabe „Apparat von …“ verzichten, sagen: „Ich wollte eigentlich Herrn Seiger sprechen.“ Darauf können Sie souverän so reagieren: „Er ist um 14 Uhr wieder im Büro. Wie kann ich Ihnen in der Zwischenzeit behilflich sein?“

So melden Sie sich korrekt bei Anrufern aus dem fremdsprachigen Ausland

Wenn Sie auf dem Display sehen, dass Sie einen Anruf aus dem fremdsprachigen Ausland erhalten, können Sie sich selbstverständlich mit Ihrem deutschen Spruch melden. Besonders freundlich und anruferorientiert wäre es, Sie meldeten sich „international“. Unter dem Aspekt, dem Anrufer bei seinem Anruf Sicherheit zu geben, wäre das perfekt.

Selbstverständlich können Sie sich in der jeweiligen Landessprache melden, wenn Sie diese beherrschen. Mit Englisch machen Sie in aller Regel nichts verkehrt.

Und so könnten Sie sich melden: „This is Schneider Limited, Anke Meyer speaking.“ Damit signalisieren Sie, dass Sie Englisch sprechen und der Anrufer sofort loslegen kann.