Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie glaubten, in einem Unternehmen anzurufen, und jemand meldete sich einfach nur mit „Meyer“? Waren Sie verunsichert? Haben Sie vermutet, sich doch verwählt zu haben? Lassen Sie nicht zu, dass Personen, die bei Ihnen im Sekretariat anrufen, ähnlich verunsichert werden. Sorgen Sie dafür, dass der Anrufer alle Informationen erhält, die er sich wünscht.
Ideale Reihenfolge, sich zu melden, wenn Sie angerufen werden:
- Tagesgruß
- Name Ihres Unternehmens
- eigener Name – Vor- und Nachname
Begründung und Erläuterungen
1. Tagesgruß
Der Tagesgruß ist wichtig, denn wenn Sie sich melden, erlebt der Anrufer eine Art Schrecksekunde. Seine Aufmerksamkeit ist nicht von der ersten Sekunde an voll vorhanden; er kennt Ihre Stimme nicht und weiß nicht genau, wann Sie abnehmen. Deshalb versteht er mitunter das erste gesprochene Wort nicht.
Ein „Guten Tag“ vorweg gibt ihm Zeit, seine ganze Aufmerksamkeit auf die folgenden wichtigen Informationen zu lenken. Außerdem ist es freundlich und höflich, Anrufer mit „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“ zu begrüßen.
2. Name Ihres Unternehmens
Alternativ zum Tagesgruß können Sie „Firma …“ oder „Willkommen bei“ sagen. Wichtig ist, dass dem Namen des Unternehmens etwas vorangestellt wird. Den Firmennamen zu nennen, ist allerdings ein „Muss“! Sie repräsentieren während Ihrer Arbeitszeit Ihr Unternehmen, und Sie sollten daran keinen Zweifel lassen. Gehen Sie nicht davon aus, dass es dem Anrufer klar sein muss, dass er in Ihrer Firma anruft. Er hat ein Recht auf vollständige Informationen und sollte durch fehlende Informationen nicht verunsichert werden.
In diesen Ausnahmefällen dürfen Sie darauf verzichten, den Firmennamen zu nennen:
- Der Anrufer hat bereits mit der Telefonzentrale, einer Kollegin oder einem Kollegen gesprochen, die sich vollständig gemeldet hatten.
- Anhand der Telefonnummer auf dem Display können Sie den Anrufer identifizieren, weil Sie seine Nummer kennen. Anrufer, die Sie gut kennen, können Sie sofort mit deren Namen begrüßen. Sollte Herr Meyer von Herrn Müllers Apparat aus anrufen, was Sie vorher nicht wissen können, ist dieses kleine Versehen nicht weiter schlimm, sondern sorgt eher für einen lockeren Einstieg ins Telefonat.
- Sie erhalten einen internen Anruf.
3. Eigener Name – Vor- und Nachname
Auch wenn es Ihnen ungewohnt erscheint, so spricht vieles dafür, sich mit Vor- und Nachnamen zu melden. Freunden Sie sich damit an, dass Ihr Vorname selbstverständlich zu Ihnen und Ihrem Namen gehört. Siegeben, wenn Sie Ihren Vornamen nennen, nichts Persönliches von sich preis.
Wenn Sie Ihren Vornamen nennen, wirken Sie von Anfang an sympathischer, vorausgesetzt, Sie „leiern“ Ihren „Meldespruch“ nicht herunter, sondern schaffen eine nettere Atmosphäre.
Um den Unterschied zu spüren, sprechen Sie sich Ihre eigene Art, sich zu melden, laut vor, einmal mit und dann einmal ohne Ihren Vornamen. Sie spüren den Unterschied sofort, oder?
Während Sie Ihren Vornamen nennen, hat Ihr Gesprächspartner eine kleine Verschnaufpause, um die bis dahin erhaltenen Informationen zu verarbeiten, die er auch benötigt.
Anschließend nimmt er die nächste Information, Ihren Namen, wieder viel bewusster auf. Ihren Vornamen zu erwähnen, ist besonders wichtig, wenn Ihr Nachname einsilbig ist.
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Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Melden in der Telefonzentrale
Damen und Herren in Telefonzentralen haben häufig damit zu kämpfen, dass sich die Anrufer sofort ihnen anvertrauen und ihr ganzes Anliegen, um das sich nur ein Sachbearbeiter kümmern kann, loswerden möchten. Um deutlich zu machen, dass man „nur“ mit der Telefonzentrale spricht, empfiehlt das Sekretärinnen-Handbuch folgenden Satz: „Guten Tag, Firma Müller, mit wem darf ich Sie verbinden?“
Auch wenn dies auf den ersten Blick etwas ungewöhnlich klingt, so macht es auf den zweiten Blick Sinn und ist nicht unhöflich. Dem Anrufer wird eindeutig signalisiert, dass er hier nur weiterverbunden werden kann, nicht mehr. Es ist deshalb in Ordnung, dass die Mitarbeiter sich an der Zentrale nur mit dem Namen des Unternehmens, nicht aber mit
dem eigenen Namen melden.
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Seien Sie professionell
Achten Sie unbedingt darauf –egal, wie häufig Sie täglich Gespräche entgegennehmen –, dass Sie Ihren „Spruch“ oder Gruß nicht herunterleiern. Auch der 100. Gesprächspartner soll das Gefühl haben, dass Sie sich über seinen Anruf freuen.
Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen, sprechen Sie langsam und deutlich und heben Sie Ihre Stimme zum Schluss ein wenig.
Beispiele für höfliches Melden
- „Guten Tag, Ariston GmbH, Franziska Mertens.“
- „Grüß Gott, Büro des Bürgermeisters, Anke Bertram.“
- „Guten Morgen, Evangelisches Gymnasium, Maria Schwager.“
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Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Wenn Sie selbst irgendwo anrufen, melden Sie sich ähnlich: „Guten Tag, mein Name ist/ich bin Franziska Mertens von der Ariston GmbH.“ Nur so hat der Angerufene eine Chance, Ihren Namen und den
Ihres Unternehmens korrekt zu verstehen.
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Keine Sorge, dass Ihr Spruch dem Anrufer zu lang erscheint. Wenn Sie lächeln, ist Ihr Spruch eher kurzweilig.