Kennen Sie diese Situation? Sie fragen einen Anrufer, worum es geht, und er rückt nicht mit der Sprache raus. Mühsam, zeitintensiv und ärgerlich im deutschsprachigen Telefonat – und noch schwieriger in einem Gespräch mit einem englischsprachigen Anrufer.
Lesen Sie, wie Sie Ihre Gesprächspartner auf Englisch dazu bekommen, Ihnen ihr Anliegen zu nennen.
Tipp 1: Richtig melden am Telefon
Nicht in allen Unternehmen gibt es klare Vorschriften, wie sich Mitarbeiter am Telefon melden, wenn ein englischsprachiger Geschäftspartner anruft. Die Folge: Jeder macht so ungefähr das, wovon er glaubt, dass es okay sei. Dabei ist das Sich-melden so wichtig – es ist in vielen Fällen der erste Eindruck, den ein Kunde sich von Ihrem Unternehmen macht.
Die Redaktion empfiehlt: Melden Sie sich mit „Good morning/afternoon/evening“, dem Namen Ihres Unternehmens und Ihrem vollständigen Namen. Wenn Sie den Tagesgruß zuerst nennen, stellen Sie sicher, dass der Anrufer Ihren Firmennamen vollständig hören und verstehen kann. Ihren eigenen Namen vollständig zu nennen, verleiht Ihnen mehr Präsenz.
Beispiel: Good afternoon, Meier KG, Michaela Müller speaking.
Tipp 2: Sagen Sie nicht, dass Ihr Chef nicht da sei
Die Aussage, dass Ihr Chef jetzt nicht erreichbar ist, hilft dem Anrufer nicht weiter. Sagen Sie lieber, wann er wieder erreichbar sein wird. Das ist die positive Formulierung von „Er ist im Moment nicht da“.
| Sagen Sie nicht: | Formulieren Sie lieber positiv: |
| He’s not at his desk right now. | He’ll be back in two hours. |
| She’s not there. | She’ll be back this afternoon, at 3 o’clock at the latest. |
| I’ll have to see if he’s there. | I’d be glad to see if he’s there. |
| She’s at lunch. | I’m expecting her back at 2 o’clock. |
Tipp 3: Bieten Sie dem Anrufer Ihre Hilfe an
Viele Sekretärinnen greifen zu dieser Formulierung, nachdem sie sich gemeldet und mitgeteilt haben, dass der Chef nicht erreichbar ist: „Can I help you?“ Oder: „May I help you?“
Die Redaktion empfiehlt: Gewöhnen Sie sich diese Formulierungen wieder ab. Diese Fragen sind nicht unhöflich und nicht falsch, aber um zu erfahren, was der Anrufer möchte, völlig ungeeignet.
Die Reaktion des Anrufers auf diese Fragen ist vorhersehbar: „I’ll call back later.“ Damit entlasten Sie Ihren Chef nicht.
So können Sie Ihre Hilfe anbieten:
• What can I do to help you in the meantime?
• How can I help you?
• Is there anything I can do for you?
Tipp 4: Sagen Sie nicht: „What’s it about?“
Auch die Fragen „What’s it about?“ oder „What’s it in relation to?“ sollten Sie Ihren Anrufer nicht stellen. Die sind zwar grammatikalisch korrekt, können aber unfreundlich und kontrollierend wirken.
Diese Fragen eignen sich besser, um herauszufinden, worum es geht:
• May I ask you what it’s about?
• Would you like to tell me what it’s about?
Wenn Sie den Grund des Anrufs kennen, entscheiden Sie, was zu tun ist: Entweder können Sie dem Anrufer selbst helfen oder Sie verbinden zum Beispiel mit einem anderen Mitarbeiter Ihres Unternehmens.
• The seller contract, you said? Actually, I should be able to help you with that.
• I see. Well why don’t I put you through to Elke Braun in Accounts? She should be able to help you with that.
Wenn Sie diese Formulierungen beherzigen, dann schaffen Sie es, dem Anrufer von Anfang an klarzumachen, dass Sie kompetent sind, damit er sicher ist, sein Anliegen mit Ihnen besprechen zu können.
Das gehört schließlich zur optimalen Chefentlastung.