Die 5 wichtigsten Tipps für eine gelungene schriftliche Entschuldigung

Beinahe jedem Menschen fällt es schwer, sich zu entschuldigen. Es ist nun einmal ein Eingeständnis, dass man einen Fehler gemacht hat. Und wer tut das schon gern? Als Assistentin haben Sie darüber hinaus auch noch häufig das besondere Vergnügen, die Fehler anderer ausbaden zu dürfen. Wer auch immer etwas vermasselt hat: Der Anruf des unzufriedenen Kunden, der einmal so richtig Dampf ablassen möchte, landet zuerst bei Ihnen. Lesen Sie hier, wie Sie auf eine Beschwerde richtig antworten.

Geben Sie offen zu, dass etwas schiefgelaufen ist. Das ist auch für Sie wichtig. Denn Fehler, die nicht eingestanden werden, passieren schnell ein zweites Mal. Rechnen Sie nicht Anteile an der Schuld vor. Großzügigkeit hinterlässt einen souveränen Eindruck bei Kunden und Geschäftspartnern. Das Kind ist in den Brunnen gefallen. Es gibt nur ein Ziel: es wieder herauszuholen und nicht darüber zu streiten, wer es dorthin gebracht hat.

 

• Es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren.
  
• Sie haben Recht, es ist ärgerlich, wenn man so lange in der Warteschleife hängt.

Verlieren Sie sich nicht in allgemeinen Formulierungen. Machen Sie einen konkreten Vorschlag, wie das Problem geregelt werden kann: Reparatur, Ersatzlieferung, Erstattung.

 

• Wir werden mit den Kollegen im Kundendienst sprechen und gemeinsam überlegen, wie wir unsere Abläufe optimieren können.
• Wir werden uns mit der Technik und dem Kundendienst zusammensetzen und Maßnahmen besprechen, wie wir lange Wartezeiten in Zukunft vermeiden können.

Stellen Sie klar, dass Pannen in Ihrem Unternehmen die Ausnahme sind und alles getan wird, um Wiederholungen zu vermeiden!

 

• Seien Sie versichert, dass Servicemängel bei uns nicht an der Tagesordnung sind.
  
• Wir hoffen, dass es die Ausnahme war und bleibt, dass Sie so lange auf einen Gesprächspart ner warten mussten.

Dramatisieren Sie das Problem nicht mit emotionalen Formulierungen wie: „Es ist wirklich schrecklich, dass das passiert ist.“ Das verstärkt das negative Gefühl, das der andere ohnehin schon hat. Aber spielen Sie es auch nicht herunter mit Anmerkungen wie: „Dass Waren beschädigt ankommen, das passiert immer wieder einmal. Das ist doch alles halb so schlimm.“ Diese Formulierung wird von dem Geschäftspartner als Vorwurf empfunden: „Nun stellen Sie sich mal nicht so an!“

 

• Es tut uns sehr leid, dass die Pakete nicht in einwandfreiem Zustand bei Ihnen eingetroffen sind.
  
• Lange Wartezeiten sind sehr ärgerlich. Entschuldigen Sie bitte, dass wir Ihnen das zugemutet haben.

Der größte Fehler beim Beschwerde management ist Gleichgültigkeit. Sie können einen Vorwurf ruhig mit deutlichen Worten zurückweisen, wenn Sie ihn für unberechtigt halten. Aber gar nicht zu reagieren, mit bewusster Verzögerung zu antworten, jemanden mit einem Formbrief abzuwimmeln – das wirkt unsicher oder arrogant. Es schadet dem Ruf Ihres Unternehmens.

 

Also: Demonstrieren Sie auf jeden Fall guten Willen! Selbst wenn Sie (noch) keine Lösung anbieten können, zeigen Sie, dass Sie das Problem registriert haben, es ernst nehmen und eine Lösung finden werden. Melden Sie sich mit einem