Es gibt die rationalen, die zurückhaltenden und die emotionalen, temperamentvollen Typen im Büro. Bei Letzteren kann es schon einmal passieren, dass ein Gespräch aus dem Ruder läuft, zum Beispiel, weil ein Mitarbeiter mit der Anweisung, die Sie im Namen Ihres Chefs weitergeben, nicht einverstanden ist.
Jetzt kommt es darauf an, dass Sie souverän reagieren und sich das Gespräch nicht aus der Hand nehmen lassen.
Tipp 1: Bitten Sie Ihr Gegenüber, die Aussage zu wiederholen
Bleiben Sie ruhig, wenn Ihr Gesprächspartner sich im Ton vergreift, und fordern Sie ihn auf, seinen letzten Satz noch einmal zu wiederholen.
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„Ich habe Ihre letzte Aussage nicht richtig gehört. Können Sie die bitte noch einmal wiederholen?“
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Sehr wahrscheinlich wird der Mitarbeiter jetzt kurz innehalten und die Aussage in abgemilderter Form wiedergeben, weil er selbst gemerkt hat, dass er sich danebenbenommen hat. Damit haben Sie Ihr Ziel erreicht und das Gespräch wieder in ruhigere Bahnen gelenkt.
Tipp 2: Schweigen Sie demonstrativ
Lassen Sie sich nicht provozieren, auch wenn Ihr Gegenüber den unpassenden Ton beibehält. Erwidern Sie für mindestens zehn Sekunden gar nichts und lassen Sie das Schweigen zwischen sich wirken. Halten Sie trotzdem Blickkontakt. Spätestens jetzt werden die meisten Widersacher ihren Fehler einsehen und versuchen einzulenken: „Ich wollte damit nur sagen …“ Gehen Sie nicht weiter auf die vorher aggressive Aussage ein, sondern fahren Sie ruhig und sachlich im Gespräch fort.
Tipp 3: Geben Sie dem Mitarbeiter Gelegenheit, Dampf abzulassen
Gehen Sie auf seine Gemütslage ein und reden Sie nicht mehr über die Sache, sondern über das Gespräch und dessen Thema selbst.
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„Unser Gespräch ist im Moment sehr angespannt. Ich sehe, Sie sind richtig geladen.“
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Jetzt kann der Mitarbeiter seine Wut ausdrücken. Hören Sie sich an, was ihn so aufwühlt – Voraussetzung: Der Mitarbeiter äußert seine negativen Gefühle in angemessener Form und beleidigt Sie nicht persönlich.
Tipp 4: Beenden Sie das Gespräch
Wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Gesprächspartner rede sich immer mehr in Rage und höre nicht damit auf, Sie anzugreifen, dann ziehen Sie am besten die Notbremse. Lassen Sie sich auf keinen Fall auf ein aggressives Wortgefecht ein.